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カスタマーサポート

2026年3月3日

電話代行のメリットとは？デメリットや秘書代行との違い、失敗しない選び方を徹底解説

1 電話代行とは？秘書代行やコールセンターとの違い
- 1.1 電話代行サービスの主な業務範囲と仕組み
- 1.2 秘書代行・コールセンターとの比較
2 企業が電話代行を導入する5つのメリット
3 導入前に知っておくべきデメリットと注意点
- 3.1 社内情報の連携課題と対応品質の限界
- 3.2 自社ノウハウが蓄積されにくい点への対策
4 失敗しない電話代行サービスの選び方
- 4.1 料金体系と費用対効果の確認
- 4.2 対応品質とセキュリティ体制のチェック
5 電話代行に関するよくある質問
6 まとめ

日々の業務に追われる中で、電話応対が作業の中断要因となり、生産性の低下に悩む企業は少なくありません。こうした課題を解決する手段として注目されているのが電話代行サービスです。電話代行を導入するメリットには、単なる取次業務の削減だけでなく、コストの最適化や顧客満足度の向上といった経営課題に直結する効果が含まれています。

一方で、秘書代行との違いが曖昧だったり、デメリットへの理解不足から導入に踏み切れなかったりするケースも見受けられます。本記事では、電話代行の基本的な仕組みから導入のメリット・デメリット、失敗しない選び方までを詳しく解説します。自社に最適なサービス選定の一助としてください。

電話代行とは？秘書代行やコールセンターとの違い

電話代行とは、企業にかかってくる電話を外部のオペレーターが代わって受電し、その内容をチャットやメールなどで依頼主に報告するサービスのことです。一般的には「電話秘書」や「電話転送サービス」とも呼ばれ、不在時の対応だけでなく、日常的な受電窓口のアウトソーシングとして利用されています。

多くの経営者や担当者が混同しやすいのが、「秘書代行」や「コールセンター」との違いです。これらは電話を受けるという点では共通していますが、対応できる業務の範囲や規模、導入の目的が大きく異なります。自社の課題解決に最適なサービスを選ぶためには、まずこれらの定義と役割の違いを明確に理解しておくことが重要です。

電話代行サービスの主な業務範囲と仕組み

基本的な受電から報告までの流れ

電話代行の基本的な仕組みは、通信会社の転送機能を利用して、かかってきた電話を代行業者のセンターへつなぐことから始まります。オペレーターは貴社の社員として電話に応対し、相手の社名、名前、用件を丁寧に聞き取ります。

聞き取った内容は、即座にメールやチャットツール（Slack、Chatwork、LINEなど）を通じて指定の担当者へ通知されます。これにより、外出中や会議中であっても、リアルタイムで着信内容を確認することが可能です。

単なる留守番電話とは異なり、人が対応することで相手に安心感を与え、緊急度の判断もスムーズに行えるのが特徴です。

受注対応やスケジュール調整などの応用業務

一般的な一次受け（用件を聞いて折り返しを案内する対応）に加え、サービスによってはより踏み込んだ業務も可能です。たとえば、商品の注文受付や予約の管理、簡単なQA対応などが挙げられます。

事前にマニュアルやFAQを共有しておくことで、オペレーターがその場で回答できる範囲が広がり、社内担当者が折り返し連絡をする手間を大幅に削減できます。また、スケジュール管理ツールと連携し、商談のアポイントメント調整まで代行する場合もあります。

このように、単なる取次にとどまらず、実務の一部を切り出すことができる点も電話代行の大きな機能の一つです。

秘書代行・コールセンターとの比較

秘書代行と電話代行の決定的な違い

「電話代行」と「秘書代行」は、言葉として同じ意味で使われることも多いですが、厳密には業務のカバー範囲が異なります。電話代行が「電話対応」に特化しているのに対し、秘書代行は電話対応に加え、より広範な事務作業や庶務業務を含むケースが一般的です。

具体的には、秘書代行では郵便物の管理、書類作成の補助、挨拶状の手配、会食の予約など、本来社内の秘書が行うような業務までサポートします。そのため、電話対応だけを外部化したい場合は電話代行、バックオフィス業務全般を任せたい場合は秘書代行というように、目的に応じて使い分ける必要があります。

コールセンターとの規模と目的の違い

「コールセンター」は、主に大規模な受電体制を指し、電話代行とは規模感と運用目的が異なります。コールセンター代行は、通販の注文受付やテクニカルサポートなど、大量の入電を効率的に処理することに特化しており、数名から数十名単位のオペレーターチームを編成することも珍しくありません。

一方、電話代行は比較的少量の入電（月に数件〜数百件程度）を想定しており、企業の代表電話や部署の窓口対応として利用されることがほとんどです。1件1件の丁寧な対応や、まるで自社社員のような振る舞いが求められる場面では、電話代行の方がコストパフォーマンス良く運用できる傾向にあります。

企業が電話代行を導入する5つのメリット

電話代行を導入することで得られる効果は、単に「電話に出なくて済む」というだけではありません。経営資源の有効活用や企業価値の向上といった、ビジネスの成長に直結する複合的なメリットが存在します。

具体的には、業務効率化による生産性の向上、コスト構造の最適化、機会損失の防止、顧客満足度の向上、そしてテレワークなどの柔軟な働き方の実現です。ここでは、多くの企業が導入の決め手としている主要な5つのメリットについて、それぞれの側面から詳しく解説していきます。

業務効率化とコスト削減の効果

電話対応による中断を防ぎコア業務へ集中

オフィスワークにおいて、突然鳴る電話は集中力を阻害する最大の要因の一つです。一度作業が中断されると、元の集中状態に戻るまでに多くの時間を要するという研究結果もあります。電話代行を利用することで、社員は電話の音に悩まされることなく、企画立案や資料作成、開発業務といったコア業務に没頭できるようになります。

特に少人数のオフィスやスタートアップ企業では、全員が電話対応に追われて本来の業務が進まないという事態が頻発します。電話対応をプロに任せることで、社内のリソースを利益を生み出す活動に集中させることができ、組織全体の生産性が飛躍的に向上します。

採用・教育コストの大幅な削減効果

社内で電話番を雇用する場合、求人広告費や面接の手間、社会保険料、交通費といった人件費が発生します。さらに、入社後にはビジネスマナーや電話応対の教育を行うための時間的コストも必要です。退職のリスクも常にあり、その都度採用活動を行わなければなりません。

電話代行サービスであれば、すでに教育を受けたプロのオペレーターが対応するため、採用や教育にかかるコストを一切かけることなく、即戦力の電話窓口を持つことができます。月額固定費や従量課金で利用できるため、固定費となる人件費を変動費化し、経営のリスクを低減できる点も大きなメリットです。

機会損失の防止と顧客満足度の向上

受電漏れを防ぎビジネスチャンスを逃さない

少人数で運営している企業や、担当者が外出がちな部署では、電話に出られず受電漏れが発生することがあります。新規顧客からの問い合わせ電話に出られないことは、そのまま売上の機会損失に直結します。顧客は電話がつながらないと、すぐに競合他社へ連絡してしまう可能性が高いためです。

電話代行を導入すれば、担当者の不在時や繁忙時でも確実に電話を受け取ることができます。すべての着信に対して一次対応を行い、用件を記録することで、折り返しの連絡もスムーズになります。大切なビジネスチャンスを逃さずキャッチできる体制は、売上アップへの重要な基盤となります。

プロ品質の対応による企業イメージの向上

電話応対の品質は、企業の第一印象を決定づける重要な要素です。忙しい社員が慌ただしく電話に出たり、不慣れな対応をしてしまったりすると、相手に不安や不信感を与えるリスクがあります。

電話代行サービスのオペレーターは、電話応対の専門的なトレーニングを受けています。丁寧な言葉遣い、明るい声のトーン、的確なヒアリングなど、高い品質での対応が標準化されています。

顧客からの問い合わせに対して常に安定した品質で対応することで、「しっかりした会社である」という安心感を与え、企業のブランドイメージや信頼性の向上に寄与します。

テレワーク対応と柔軟な働き方の実現

場所に縛られないオフィス環境の構築

近年、テレワークやリモートワークが普及しましたが、出社しないと会社の固定電話に出られないという課題がネックとなり、完全なリモート化に踏み切れない企業も多くありました。電話代行を導入することで、会社にかかってきた電話はすべて代行センターへ転送されるため、オフィスに人がいなくても電話対応が可能になります。

受電内容はチャットやメールで個々の社員のスマートフォンやPCに通知されるため、自宅やカフェ、シェアオフィスなど、どこにいても業務を遂行できます。「電話番のための出社」を廃止できることは、社員の働きやすさを改善し、ワークライフバランスの向上にもつながります。

BCP対策としての通信手段確保

自然災害やパンデミックなどの緊急事態において、事業を継続するためのBCP（事業継続計画）対策としても電話代行は有効です。もし何らかの理由で本社オフィスが使用できなくなったり、社員が出社困難になったりした場合でも、外部のセンターで電話を受け続けることができます。

顧客や取引先との連絡窓口を維持することは、緊急時の混乱を最小限に抑え、企業の存続を守る上で極めて重要です。電話代行サービスは、日常の業務効率化だけでなく、万が一のリスクに備えるための保険としての機能も果たしていると言えるでしょう。

導入前に知っておくべきデメリットと注意点

電話代行には多くのメリットがある一方で、外部サービスを利用するがゆえのデメリットや注意点も存在します。導入後に「こんなはずではなかった」と後悔しないためには、事前に起こりうる課題を把握し、対策を講じておくことが重要です。

社内情報の連携スピードや対応品質の限界、そして自社にノウハウが蓄積されにくいといった側面について、具体的な課題と解決策を見ていきましょう。これらを理解した上で運用ルールを定めることが、電話代行活用の成功の鍵となります。

社内情報の連携課題と対応品質の限界

タイムラグによる即時対応の難しさ

電話代行を利用する場合、オペレーターが電話を受けてから担当者に内容が通知されるまでに、どうしても若干のタイムラグが発生します。社内にいれば内線ですぐに取り次げるような緊急の案件でも、一度オペレーターが受けて内容を入力し、メールやチャットで通知するというプロセスを経るためです。

特に、一刻を争うトラブル対応や、即答が必要な商談の場面では、この数分の遅れが課題となることもあります。緊急度の高い連絡が予想される場合は、特定の発信者番号のみ直接担当者の携帯電話に転送する設定にするなど、運用面での工夫が必要です。

専門的な質問への回答精度の限界

電話代行のオペレーターは応対のプロではありますが、貴社の製品やサービスに関する専門知識を完璧に持っているわけではありません。技術的な仕様に関する深い質問や、個別案件の進捗状況など、マニュアルにないイレギュラーな問い合わせには即答できないことがほとんどです。

そのため、基本的には「担当者からの折り返し」という対応になります。すべての電話をその場で完結させたいと期待しすぎると、顧客にかえって二度手間を感じさせてしまうリスクがあります。あらかじめ「答えられる範囲」と「折り返す範囲」を明確に線引きしておくことが大切です。

自社ノウハウが蓄積されにくい点への対策

顧客の声が直接届きにくくなる弊害

電話対応を外部委託することで生じる隠れたデメリットとして、顧客の生の声（VOC）が社内に届きにくくなる点が挙げられます。クレームや要望の微妙なニュアンス、顧客の温度感などは、直接会話をした当事者でないと感じ取れない部分が多いものです。

報告文面だけでは伝わりきらない情報が抜け落ちることで、製品改善やサービス向上のヒントを見逃してしまう可能性があります。オペレーターからの報告内容には、単なる用件だけでなく、相手の様子や雰囲気なども可能な限り記載してもらうよう依頼すると良いでしょう。

定期的な情報共有とマニュアル更新の重要性

社内で電話対応をしていれば自然と蓄積される「よくある質問への回答スキル」や「トラブルシューティングの知識」が、外部委託によって社内に残らなくなる恐れがあります。これに対策するためには、定期的に代行会社とミーティングを行い、問い合わせ傾向の分析レポートを受け取ることが有効です。

また、社内の業務フローが変更になった際や新商品が出た際には、速やかにマニュアルを更新して代行会社へ共有する必要があります。情報の鮮度を保つ努力を怠ると、誤った案内によるトラブルを招く原因となります。丸投げにするのではなく、パートナーとして共に品質を高める姿勢が求められます。

失敗しない電話代行サービスの選び方

電話代行サービスの需要増加に伴い、数多くの業者が参入しており、提供されるプランや品質も千差万別です。自社に合わないサービスを選んでしまうと、コストがかさむばかりか、企業の信頼を損なう結果にもなりかねません。

数ある選択肢の中から最適な一社を見極めるためには、料金体系、対応品質、セキュリティ体制など、複数の視点で比較検討することが不可欠です。ここでは、選定時に必ずチェックすべきポイントを具体的に解説します。

料金体系と費用対効果の確認

月額固定型と従量課金型の違い

電話代行の料金体系は大きく分けて、月額固定型（コール数制限あり）と従量課金型（1件ごとに課金）の2パターンがあります。月額固定型は毎月のコストが把握しやすく、予算管理が容易ですが、規定のコール数を超えると追加料金が発生する場合が一般的です。

一方、従量課金型は受電数が少ない月にはコストを抑えられますが、問い合わせが急増した月には請求額が跳ね上がるリスクがあります。自社の月間平均受電数や季節による変動幅を把握し、どちらのプランがトータルコストを抑えられるかシミュレーションすることが大切です。

オプション料金や超過料金の確認ポイント

基本料金に含まれるサービス範囲は業者によって大きく異なります。例えば、土日祝日の対応、時間外のアナウンス設定、チャットツールへの通知機能などが、標準仕様なのか有料オプションなのかを細かく確認する必要があります。

安価な基本料金に惹かれて契約したものの、必要な機能を追加していったら結局割高になってしまったという失敗例は少なくありません。また、コールオーバー（規定回数を超えた受電）時の単価設定も重要です。想定外の入電増に備え、超過料金が適正な価格かどうかもチェックしておきましょう。

対応品質とセキュリティ体制のチェック

オペレーターの教育体制と応答品質

電話代行を利用する上で最も重要なのが、オペレーターの質です。単にマニュアル通りに話すだけでなく、臨機応変な対応や心地よいコミュニケーションができるかが問われます。各社のホームページで教育研修制度の内容を確認したり、可能であれば導入前のトライアル期間を利用して実際の応対品質を確かめたりすることをおすすめします。

また、専任のオペレーターがつく「専任制」か、複数名で対応する「チーム制」かによっても品質の安定感が異なります。貴社のビジネスモデルに合わせ、より深い知識が必要なら専任制、コスト重視ならチーム制といった選び分けも有効です。

情報漏洩リスクへの対策とPマーク取得

電話代行では、顧客の氏名や連絡先、取引内容といった重要な個人情報を外部に預けることになります。そのため、情報セキュリティ対策が万全であることは選定の絶対条件です。プライバシーマーク（Pマーク）やISO27001（ISMS）などの第三者認証を取得しているかを確認しましょう。

さらに、オペレーターが業務を行う環境についても、私物の持ち込み禁止や入退室管理の徹底など、物理的なセキュリティ対策が講じられているかがポイントです。機密保持契約（NDA）の内容もしっかり確認し、万が一の際の責任の所在を明確にしておくことが、企業としてのリスク管理につながります。

電話代行に関するよくある質問

電話代行の導入を検討する際、多くの企業担当者が疑問に感じるポイントをQ&A形式でまとめました。契約前の最終確認や、社内稟議を通す際の参考情報としてお役立てください。

最短でいつから利用開始できますか？

多くの電話代行サービスでは、申し込みから利用開始まで数営業日から1週間程度が一般的です。ただし、対応マニュアルの作成や業務フローのすり合わせが必要な場合、あるいは専任オペレーターの研修を要するプランなどの場合は、2週間〜1ヶ月程度の準備期間が必要になることもあります。

急ぎで導入したい場合は、オンライン完結型の簡易プランを提供している業者を選ぶと、即日〜翌営業日から開始できるケースもあります。自社のスケジュールに合わせて、納期を確認しておくことが大切です。

土日祝日や夜間の対応は可能ですか？

対応時間はサービス業者やプランによって大きく異なります。平日9時〜18時の日中対応のみを基本とする業者が多いですが、オプション料金を支払うことで24時間365日の対応が可能な業者も増えています。

不動産管理やシステム保守など、緊急性の高い問い合わせが深夜や休日に発生する業種では、時間外対応に強いサービスを選ぶことが必須です。また、時間外専用の自動音声案内（IVR）を組み合わせることで、コストを抑えつつ顧客満足度を維持する方法もあります。

特定の相手からの電話を着信拒否できますか？

迷惑電話や営業電話への対策として、特定の番号からの着信を拒否したり、オペレーターにつなさずに切断したりする設定が可能なサービスは多く存在します。これにより、不要な受電によるコール数の消費（課金対象）を防ぐことができます。

事前にブラックリストを共有しておき、該当する番号からの着信には「ただいま電話に出ることができません」といったアナウンスを流すなどの対応が一般的です。営業電話の多さに悩んでいる企業にとっては、これだけでも業務効率化とコスト削減の大きなメリットとなります。

まとめ

電話代行は、単なる電話の取次だけでなく、業務効率化やコスト削減、顧客満足度の向上といった経営課題を解決する有効な手段です。特に、電話対応による作業の中断を防ぎ、社員がコア業務に集中できる環境を整えられる点は、企業にとって大きな電話代行のメリットと言えます。

また、テレワークの推進やBCP対策としても機能するため、柔軟な働き方を実現する上でも重要な役割を果たします。一方で、導入にあたってはタイムラグの発生や社内ノウハウの蓄積不足といったデメリットも理解しておく必要があります。

失敗しないためには、自社の受電規模や目的に合わせ、料金体系やセキュリティ体制、オペレーターの対応品質を慎重に比較検討することが大切です。メリットと注意点を正しく把握し、自社に最適なサービスを選定することで、ビジネスの成長につなげましょう。

この記事を書いた人

【氏名】
齊藤紗矢香（さいとうさやか）

【所属】
サンクスラボキャリア株式会社　BPO・RPOグループ　ディレクターチーム

【経歴】
多様な業界の企業に対し11年以上のBPO管理・運営を経験。業務設計から改善、品質・進捗管理まで一貫対応し、立ち上げ案件や体制変更にも柔軟に対応。複数クライアント支援で培った再現性のあるBPO運営を強みとする。

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